Der Patient als Kunde kann das Produkt respektive die Leistung nicht greifen und oft nur sehr schwer verstehen. Er sucht daher nach Ersatzindikatoren, um daraus auf die Qualität der Leistung schließen zu können. Außerdem ist der Patient immer in den Dienstleistungsprozeß direkt involviert. Die Beurteilung der Qualität und des Erfolges ist deshalb meist vom "Empfinden" des Patienten abhängig.

Die Autorin Jessica Le gibt zunächst kurzen Überblick über das klassische Konsumgüter-Marketing und geht dann auf die Grundlagen des Dienstleistungsmarketings und der Dienstleistungskommunikation ein. Sie analysiert darauf aufbauend die kommunikationspolitischen Instrumente und Massnahmen in den drei Dienstleistungsphasen - Potenzial - Prozess - und Ergebnisphase -, um sie dann später praxisnah auf das Institut für Chinesische Medizin anzuwenden. Dabei werden die Kommunikationsmassnahmen aufeinander abgestimmt und gebündelt, um sie zu einer integrierten Einheit werden zu lassen.

Dieses Buch versteht sich als Ratgeber für alle Arztpraxen jeglicher Richtung, Krankenhäuser sowie Institute, die medizinische Dienstleistungen anbieten.